JAKOŚĆ czy BYLEJAKOŚĆ

Jestem dobrym pracownikiem, obowiązkowym, rzetelnym. Zdarzają się jednak klienci, rozmówcy, którzy podnoszą mi ciśnienie. „Ludzie już nie wiedzą czego chcą. Ciągle wymyślają coś nowego i oczywiście wszystko im się należy!” Słyszysz takie wypowiedzi? Masz takie myśli gdy dobiega 16.00 a tu jeszcze ktoś wchodzi do biura? Pewnie czasami tak Ci się zdarza.

A co się dzieje, gdy sam jesteś klientem?

Dzisiejsza wizyta w przychodni skłoniła mnie do poruszenia tematu jakości obsługi. Przypadek banalny. Jadąc z pracy postanowiłam wejść do przychodni . Powód był ważny – niemal straciłam głos, kaszel, pełne zatoki – takie tam dolegliwości typowe na przedwiośniu. Problem polegał na tym, że od tygodnia próbowałam metod domowych i nic nie pomagało, a za 4 dni miałam prowadzić szkolenie, więc głos by się przydał 🙂

W przychodni cisza, pusto, ostatni pacjent już przyjmowany był przez lekarza. Chciałam się zarejestrować, do końca pracy przychodni zostało jeszcze 1,5 godziny. Od rejestratorki  usłyszałam, że muszę poprosić osobiście Panią doktor o przyjęcie, a  brak pacjentów w poczekalni nic nie oznacza. Godzina 16.40 – lekarz i przychodnia mają przyjmować do 18.00! Adrenalina uzyskała wyższy poziom. Pani doktor łaskawie mnie przyjęła, ale z komentarzem – „do której ja tu mam siedzieć?” – wypowiedzianym głośno do pielęgniarki, tak żebym słyszała. Przyszło mi do głowy zasłyszane gdzieś powiedzenie:

Nie można negatywnie myśleć i jednocześnie pozytywnie działać

a ja byłam w PRZYCHODNI LEKARSKIEJ!!! To był moment kiedy pomyślałam o JAKOŚCI – kompetencji  uniwersalnej każdego pracownika. Czym jest jakość, czym są standardy jakości? Wiążą się one  z kompetencjami miękkimi, które dają wymierne wyniki. Jakie więc standardy powinni spełniać sprzedawcy i usługodawcy, aby klienci postrzegali ich jako kompetentnych i godnych zaufania?

Nawiasem mówią każdy z nas jest sprzedawcą. Jedni sprzedają wiedzę, np. nauczyciele, inni bułki, jeszcze inni świadczą usługi medyczne lub rzemieślnicze. Zawsze jednak jesteśmy po jednej ze stron „dawcy lub biorcy dóbr – usług”. Mam nadzieję, że to Cię nie obraża.

Jako klienci liczymy, że osoba „po drugiej stronie” spełni większość naszych oczekiwań. Najlepiej, żeby rozpoznała nasze oczekiwania, była elastyczna w działaniu, empatyczna, swoim zachowaniem pokazywała, że dobro klienta jest dla niej ważne. Wracając do powyższego przykładu wystarczyłoby, aby rejestratorka powiedziała: „Nie była Pani wcześniej zarejestrowana, ale słyszę, że ma Pani problem z głosem i płytki oddech. Czy ma Pani gorączkę? Od kiedy utrzymuje się taki stan? Proszę poczekać, zrobię co w mojej mocy”. Czy to tak wiele?

Przejdźmy więc do STANDARDÓW JAKOŚCI

STANDARDY to zasady opracowane przez firmę, którymi muszą kierować się pracownicy, aby przyczyniać się do zadowolenia klienta.
(W przychodni prawdopodobnie nikt ich nie opracował)
Zarządzający powinni pamiętać, że w procesie tworzenia standardów jakości powinni uczestniczyć pracownicy wszystkich szczebli, a w szczególności ci mający bezpośredni kontakt z klientem. Ich wiedza jest bezcenna. Jeżeli człowiek jest współtwórcą dzieła, to wtedy utożsamia się z nim, nie bojkotuje go lecz stoi na jego straży. Tą zasadę wprowadziłam w firmach, dla których świadczyłam usługi doradcze i wierzcie mi, sprawdza się!

Wartością dodaną w procesie sprzedaży jest zawsze wysoki poziom zadowolenia klienta. Aby klient był zadowolony musi mieć satysfakcję w 3 obszarach:
Pierwszy obszar – dotyczy wiedzy merytorycznej o produkcie lub usłudze, ceny, obsłudze posprzedażowej i możliwości reklamacji
Drugi obszar – zawiera wszystkie procedury, określa czas realizacji, sposób składania zamówienia, procedurę przepływu informacji mówiącą o etapie realizacji usługi (przykład: kupowanie książek przez internet, gdzie możemy śledzić etap realizacji zamówienia), procedurze składania reklamacji
Trzeci obszar – obejmuje szeroko rozumiane potrzeby psychologiczne: relacje, budowanie dobrej atmosfery, empatię, utożsamianie się z klientem, zbadanie i sprostanie POW klienta,  czyli Potrzebom, Oczekiwaniom i  Wymaganiom.

Te trzy obszary są uniwersalne dla sprzedaży i usług. Pamiętać należy, że standardy muszą dotyczyć i być przestrzegane przez pracowników wszystkich szczebli. Szczególnie istotne jest to, aby kierownicy i dyrektorzy byli pierwszymi osobami, które stosują Standardy Jakości. Często sprawdza się powiedzenie, że „jaki szef tacy pracownicy”. Obserwując dzieci można wiele powiedzieć na temat rodziców, tak samo patrząc na zachowania pracowników, można wiele powiedzieć o kierownictwie firmy. Rynek ulega ciągłym zmianom, zmieniają się też potrzeby i oczekiwania klientów. Dlatego zbudowane standardy muszą ewaluować. Na tym polega zarządzanie jakością.

Kiedyś klient w urzędzie pokornie prosił, teraz jest świadomy, że pensja urzędnicza bierze się między innymi z jego podatków, dlatego wysuwa żądania, oczekuje partnerskiej obsługi.

PODSUMOWANIE

1. Pracownicy wszystkich szczebli powinni brać udział w opracowywaniu Standardów Jakości Obsługi Klienta
2. Każdy pracownik musi mieć wiedzę i umiejętności z 3 obszarów decydujących o poziomie satysfakcji klienta, tj. merytoryce, procedurach i określonej wiedzy psychologicznej
3. Standardy muszą ewoluować, a zmiany standardów powinny wyprzedzać oczekiwania konsumentów
4. Istotna jest kontrola jakości stosowania standardów prowadzona w klimacie wzajemnego wsparcia – ale to już temat na inny post

Badania, które można znaleźć w wielu publikacjach mówią o tym, że cena już nie jest determinantą zakupu, jest nią jakość obsługi. Skoro tak, to prawdopodobnie wygrają te firmy, które postawią na WYSOKĄ JAKOŚĆ.

——————

Polecam:

1. Zemke, K. Anderson, „Jak zapewnić znakomitą obsługę klientów”, Kraków 2006
2. Falkowski, T.Tyszka „Psychologia zachowań konsumenckich”, Gdańsk 2002
3. G. Zaltman, „Jak myślą klienci”, Poznań 2008